Il servizio più apprezzato dagli utenti Web? La comparazione
I comparatori online sono tra i servizi più apprezzati dagli utenti nella misura in cui si occupano di fornire un valore aggiunto ai consumatori rispetto alla sola proposizione di prodotti o servizi. Questo è quanto emerge dalla ricerca di una società.
Qual è il servizio più apprezzato da chi naviga in Internet? La possibilità di mettere a confronto diverse offerte in modo da scegliere quella più adatta alle proprie esigenze e ai propri obiettivi, magari anche con il supporto di un consulente professionale. Si arriva a questa conclusione leggendo tra le righe del report realizzato da EY e intitolato “Decoding the digital home study”. Un sondaggio condotto su 2.500 famiglie in Italia (e più di 20.000 a livello globale) per analizzare l'atteggiamento dei consumatori nei confronti della tecnologia, dei media e delle telecomunicazioni.
Come migliorare l’esperienza d’acquisto?
“L’esperienza di acquisto sta subendo variazioni significative, oggi i consumatori sono meno inclini a visitare store fisici o virtuali di un singolo fornitore - che calano dal 55% al 41% -, e più interessati a spazi dove possono avere maggiore scelta di brand”, sottolinea Irene Pipola, Italy TMT Leader di EY. La quale poi sottolinea l’impatto dell’inflazione, che porta i consumatori a essere sempre più attenti e sensibili alle variazioni di prezzo. Dato lo scenario, è fondamentale essere in grado di comunicare le variazioni in maniera chiara ed efficace, in modo da aumentare la fidelizzazione della propria clientela.
Ovviamente non tutti i comparatori sono uguali. L’apprezzamento va in particolare alle soluzioni che consentono di trovare non solo l’offerta migliore, ma anche un servizio adeguato di assistenza. Spesso chi si accosta al mondo dei comparatori online teme di non poter ricevere lo stesso supporto che avrebbe, ad esempio, rivolgendosi a un punto vendita fisico.
Tornando all’indagine di EY, un italiano su due ritiene che le spiegazioni fornite sulle variazioni dei prezzi della rete siano difficili da capire, con una quota maggiore nelle fasce più anziane. Un terzo delle famiglie ritiene, invece, che le informazioni siano difficili da trovare, e in questo caso il malessere è più forte tra le fasce più giovani.
L’importanza della comparazione
L’indagine sottolinea la crescita dei siti di comparazione, che arrivano a concentrare il 23% del traffico, dieci punti in più rispetto all’analoga ricerca realizzata lo scorso anno. Tra le ragioni che spingono a preferire gli store fisici ci sono il risparmio di tempo e la maggiore facilità di comparazione tra prodotti. Al contempo cala il livello di soddisfazione verso i call center, i cui servizi di assistenza ai clienti vengono apprezzati dal 51% degli intervistati, quattro punti in meno rispetto a un anno fa. In parallelo cresce l’interesse verso l’assistenza via e-mail e via social media.
Aumenta, inoltre, l’interesse verso le esperienze di internet immersivo, che passa dal 30% nel 2022 al 35% nel 2023, con una maggiore rilevanza per le fasce d’età tra i 18 e i 44 anni.
L’It è ormai una spesa necessaria
L’indagine rivela, poi, che la spesa in tecnologia e strumenti di comunicazione è ormai considerata tra quelle essenziali, per cui gli italiani resistono alla tentazione di tagliare i budget, puntando piuttosto a stringere la cinghia su altre voci.
“Nonostante il periodo di iperinflazione, meno di un italiano su cinque sta cercando di ridurre la spesa in tecnologia, connettività e contenuti a favore di altre categorie di spesa”, sottolinea Pipola. Anche se al contempo il 60% delle famiglie italiane cerca di risparmiare facendo più confronti e comparazioni su connettività e contenuti, o tramite offerte congiunte.
