Banche retail: clienti insoddisfatti e in cerca di maggiore personalizzazione

Il World Retail Banking Report 2025 elaborato dal Capgemini Research Institute punta i riflettori sui problemi che stanno interessando il segmento retail del settore bancario. La trasformazione digitale e l’evoluzione delle esigenze dei consumatori pongono nuove sfide agli operatori del settore che, per attrarre e soddisfare le nuove generazioni, dovranno ripensare alla propria offerta e progettare in modo nuovo il customer journey.

Cresce l’insoddisfazione di chi ha una carta di pagamento

I risultati del report lanciano più di un segnale importante alle banche retail:

• solo il 26% dei clienti che ha una carta di pagamento si dice soddisfatta dell’offerta;
• quasi 3 clienti su 4 sono pronti a cambiare banca in favore di prodotti maggiormente personalizzati;
• poco meno di una richiesta di onboarding su due viene abbondonata prima della conclusione, a causa di un’esperienza giudicata eccessivamente complessa.

Il mercato bancario sta cambiando rapidamente. La trasformazione digitale, da un lato, favorisce la nascita di prodotti innovativi con il conseguente aumento della competitività del settore e, dall’altro lato, modifica le aspettative dei consumatori, alla ricerca di soluzioni evolute e personalizzate.

Questo cambio di scenario rende meno attraente e convincente l’offerta delle banche retail tradizionali, che faticano a raggiungere i giovani che spingono sui pagamenti digitali e a mettere a punto esperienze d’uso progettate sul cliente.

La maggior parte dei clienti inclusi nel campione preso in considerazione da Capgemini è poco o per nulla soddisfatta dell’offerta della propria banca, in termini di servizi, premi e programmi fedeltà relativi alle proprie carte di pagamento. La metà dei clienti ha espresso un giudizio neutrale, il 24% un giudizio negativo e il 26% ha giudicato positivamente i prodotti.

La poca personalizzazione dei servizi e la comparabilità delle offerte delle banche incentiva la migrazione dei clienti: il livello di fidelizzazione è molto basso e quasi i tre quarti delle persone titolari di una carta di pagamento sono pronti a valutare il passaggio a una banca diversa.

Banche retail: le sfide per riconquistare la fiducia dei consumatori

Per elaborare il suo report, Capgemini ha intervistato e ha sottoposto sondaggi a 200 senior executives delle principali banche retail, a 700 dipendenti di vari dipartimenti e a 8.000 clienti, in 11 regioni del mondo.

Dalle interviste fatte ai membri dei team di marketing, emerge come le principali sfide che le banche retail sono chiamate ad affrontare sono legate alla concorrenza e alle offerte degli altri fornitori di carte di pagamento, alla scarsa conoscenza delle esigenze della clientela e alla necessità di migliorare l’efficacia delle proprie comunicazioni e della propria proposta di valore.

Due dei punti chiave da affrontare per le banche retail sembrano essere il miglioramento del servizio offerto dai contact center e la revisione dei processi di onboarding. Nel primo caso, i clienti lamentano tempi di riposta lunghi, indicazioni poco coerenti e una scarsa integrazione tra canali online e offline, mentre nel secondo caso le criticità sono legate a procedure macchinose e complesse.

In entrambi i casi, l’utilizzo delle automazioni e dell’intelligenza artificiale possono aiutare le banche a conoscere meglio la clientela e a creare processi fluidi e maggiormente usabili.

Grazie alla raccolta automatica dei dati, alla fornitura di supporto in tempo reale e alla personalizzazione delle soluzioni basate sull’analisi del sentiment delle richieste fatte dai clienti, le banche possono rendere il customer journey maggiormente soddisfacente, portando a migliori tassi di conversione dei prospect e di retention.

Il report sottolinea anche l'importanza di offrire programmi di ricompense personalizzati ed esperienze esclusive per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Adottando un approccio di questo tipo, pensato allo scopo di attrarre, coinvolgere e deliziare i consumatori, le banche possono affermarsi sul mercato con strumenti finanziari completi e costruiti su misura del cliente.