Banche: sempre più italiani ricorrono al canale digitale
L’evoluzione digitale nel mondo delle banche sta prendendo piede anche tra i clienti italiani: il 24 pct di loro, durante la pandemia, ha infatti utilizzato il canale digitale per operazioni finanziarie. Nonostante questo, nel Paese rimane ancora importante il ruolo dello sportello.
Le banche di tutto il mondo hanno reagito alla crisi Covid-19, chiudendo o convertendo filiali, reindirizzando risorse e clienti verso il digitale, adottando misure per migliorare la posizione finanziaria. Ma oggi hanno di fronte nuove sfide. Lo shock della pandemia ha accelerato i cambiamenti in corso e ne ha innescati di nuovi, ponendo i ricavi degli istituti in una situazione di rischio costante: le stime al 2024 sono comprese tra una ripresa del 2,8% dei ricavi nel caso di quick rebound a un calo dell’1,1% nello scenario peggiore, ma anche nel contesto più ottimistico non sarà possibile compensare le perdite almeno fino al 2022.
Nel mondo l’online banking cresce del 26% con la pandemia
È il quadro che emerge da un report di Boston Consulting Group (BCG), dove si sottolinea che i clienti stanno diventando più digitali e più velocemente. Nel mondo, l’uso dell'online banking è cresciuto del 26% e quello del mobile banking del 34%, cambiamenti probabilmente permanenti che anticipano di 3-4 anni la migrazione digitale prevista nel pre-Covid.
E le banche si stanno adeguando. Molte, infatti, hanno migliorato l'esperienza digitale, lasciando però invariati i processi di back-end e spesso i costi fissi. Per Ugo Cotroneo, managing director and partner di BCG, l’evoluzione dei consumatori richiede invece alle banche di diventare digitali front-to-back, organizzando attività a valore aggiunto attorno a cliente, poiché sono quelle di cui hanno davvero bisogno.
L’evoluzione prende piede anche in Italia
L’evoluzione digitale del retail banking è evidente anche nel nostro Paese: in base al Retail Banking Excellence Benchmark (REBEX) sviluppato da BCG, durante la pandemia, il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente l'internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Molti hanno usato i canali digitali per la prima volta proprio durante il Covid-19: il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. E la soddisfazione è più alta rispetto alle filiali e agli altri canali da remoto, come i contact center.
Nonostante il maggiore utilizzo del digitale, è rimasto alto l’uso di sportelli ATM e filiali. Anzi, se le previsioni indicano il progressivo passaggio ai canali digitali, gli italiani si mostrano ancora legati al luogo fisico della propria banca: il 36% dichiara che userà meno la filiale, ma all’atto pratico l'85% prevede di visitarne una nei prossimi sei mesi. E il 39% cambierebbe banca se la propria filiale di riferimento non fosse più disponibile.
Le filiali, infatti, risultano essere il canale più importante per la ricerca di prodotti finanziari da parte degli italiani, anche durante il Covid: vi si è recato il 18% dei clienti, mentre solo l’11% ha utilizzato l’app dell’istituto e il 10% ha contattato l’advisor. Per le sottoscrizioni, si è recato allo sportello il 17% degli intervistati, il 13% è ricorso all’app e il 10% all’online banking.
I giovani più ‘vicini’ alle banche digitali
In media, il 29% dei clienti italiani si sente a proprio agio nell'affidarsi ad una digital bank (senza filiali). Questo accade principalmente tra le persone con un reddito più alto e nella fascia tra i 18 e i 24 anni. Tuttavia, l’istituto tradizionale rimane il preferito, in particolare tra gli over 55. I clienti che utilizzano una banca digitale sono attratti principalmente dai costi di commissione più ridotti (14%), da migliori tassi di interesse (15%) e migliori premi (12%).
L’emergenza sanitaria ha influito sui tempi di pagamento: il 37% dei clienti italiani con prestiti in sospeso ha riscontrato problemi con la puntualità del saldo. Il Covid-19 ha molto ridotto l’uso del contante (-34% tra gli italiani), mentre sono diventati molto più popolari internet banking (+25%), carte di credito (+32%) e carte di debito (+18%).
Il 30% degli italiani non esclude di cambiare banca
Il 90% dei clienti italiani non ha alterato la fiducia verso il proprio istituto di credito, anche se il 30% non esclude di cambiare istituto in futuro. In media, il 22% dei clienti delle principali banche del Paese nutre più fiducia, il 12% ne ha meno, il 66% è neutrale. La fiducia è aumentata principalmente tra i clienti più giovani (33%), mentre diminuisce con l’avanzare dell’età: nel caso degli over 65, la percentuale raggiunge solo il 12%. I clienti che si fidano più di prima della propria banca, ne apprezzano soprattutto trasparenza e onestà. Quelli che intendono cambiarla si dicono insoddisfatti soprattutto di commissioni e tassi di interesse, anche se non è da sottovalutare – secondo l’analisi di BCG - anche la disponibilità delle filiali.
