Banche e assicurazioni italiane conoscono meglio i propri clienti
Si va sempre più verso l'omnicanalità: quasi tutte le banche e le assicurazioni italiane sono capaci di seguire il cliente su tutti i canali attivati. La gestione dell'utenza avviene maggiormente in modalità digitale. Solo poche aziende gestiscono ancora singolarmente ogni canale attivo.
Sono le banche e le compagnie assicurative italiane a conoscere bene i propri clienti e a interagire al meglio con loro. È questa la fotografia scattata nel rapporto 2024 di Minsait e degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. Sul fronte della digitalizzazione delle relazioni con i clienti è il settore finanziario a piazzarsi dunque ai primi posti nel nostro Paese. Lo studio rivela infatti che il 62% delle imprese finanziarie sostiene di conoscere in modo buono o perfino eccellente i propri clienti, mentre solo nel 6% dei casi ritiene la propria conoscenza insufficiente.
Banche e compagnie assicurative hanno raggiunto tali risultati grazie alla capacità di raccolta dei dati. Al di là di quelli anagrafici, istituti di credito e imprese possiedono difatti anche informazioni di natura comportamentale. È questo il valore aggiunto che consente loro di assicurare offerte e servizi personalizzati ed eccellenti. Secondo Roberto Scorzoni, responsabile del mercato dei Servizi Finanziari e dell’area Payments di Minsait in Italia, infatti il settore bancario e assicurativo del nostro Paese è tra i pochi che possono vantare di aver raggiunto la cosiddetta single customer view. A supportare queste capacità è sicuramente la tecnologia che con il passare degli anni ha fatto passi da gigante: ci sono infrastrutture per la raccolta delle diverse tipologie di dati relativi all’utenza, come i software di VoC per la raccolta di feedback dei clienti, DMP per la gestione dei cookie di terza parte e così via.
Si va verso l'omnicanalità
Un altro punto di forza di banche e compagnie assicurative sta nell’ampio numero di canali con cui vengono intercettati i clienti. Secondo il rapporto di Minsait e del Politecnico, i canali più gettonati sul fronte della vendita sono le filiali e gli ATM, l’app e il sito web, i consulenti finanziari. Seguono i canali per la comunicazione diretta con il cliente, come e-mail, Instant messaging con l’operatore, chatbot e Contact center interno, molto utili anche in caso di segnalazioni o di richieste di chiarimenti. Canali esterni, come i social network, la TV/radio o la stampa, sono invece usati maggiormente con finalità di comunicazione.
Lo studio svela che il 65% delle banche e delle assicurazioni italiane è capace di seguire il cliente su tutti i canali attivati. Ciò avviene grazie alla gestione integrata dei canali che viene riscontrata nel 36% dei casi o almeno tramite un responsabile e un team ad hoc che gestisce e coordina i diversi canali (40%). Solo il 24% delle aziende gestisce ancora singolarmente ogni canale attivo.
Sicurezza e digitalizzazione sempre più avanzate
La gestione dell’utenza di banche e assicurazioni avviene principalmente in modalità digitale. Anche la fase dell’acquisto o dell’attivazione di prodotti e servizi si verifica per lo più in modalità elettronica, anche se solo parzialmente. È il caso dei conti correnti online, che presentano le stesse funzioni di un conto corrente classico ma offrono i vantaggi di poter operare da qualsiasi dispositivo collegato a una connessione internet fissa o mobile. Con un conto online non ci sono inoltre vincoli di luogo e orario.
Sia banche che compagnie assicurative consentono ai clienti di effettuare almeno una parte del riconoscimento in modalità digitale: nell’87% dei casi l’onboarding può essere attuato sia in presenza che da remoto. L’8% delle aziende attive in questo comparto prevede invece la modalità online solo per avviare il processo di riconoscimento ma richiede poi la presenza fisica per completare la procedura.
Oltre alla digitalizzazione che avanza, cresce anche l’asticella dei controlli in termini di sicurezza. Il 27% delle aziende del settore gestisce l’accesso dei clienti sui canali online tramite singolo fattore di autenticazione, sebbene il 97% metterà in programma o lo ha già fatto un ulteriore passaggio di sicurezza nel corso dei prossimi 12 mesi. L’indagine rivela ancora che il 17% delle aziende impone all’utente l’uso obbligatorio del secondo elemento di autenticazione, mentre il 20% lascia al cliente la possibilità di scelta e il 26% ne richiede l’utilizzo solo per abilitare alcune operazioni, come quelle di pagamento.
