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Controlli in incognito di Bankitalia presso le filiali

È questione di giorni e poi partiranno i controlli in incognito allo sportello. La Banca d'Italia ha deciso di importare nel nostro Paese il servizio di mystery shopping che altrove è già abbastanza diffuso. L'obiettivo non è sanzionatorio, bensì collaborativo.

09/10/2023
mano che conta banconote allo sprotello
Controlli in incognito

Arriva in Italia il mystery shopping, che avrà per protagonisti gli ispettori di Bankitalia. I professionisti si recheranno in incognito presso gli sportelli bancari (presentandosi come risparmiatori in cerca di informazioni o come potenziali clienti) per chiedere informazioni e assistenza su prodotti e servizi.

L’obiettivo dell’iniziativa

L’istituto di Via Nazionale ha chiarito che si tratta di un “esercizio pilota”, una sorta di test finalizzato a capire se le informazioni fornite alla clientela rispondono non solo a criteri di correttezza dal punto di vista delle norme (generali e di settore), ma anche di qualità. Infatti, essendo in ballo i risparmi degli italiani, non basta che le risposte fornite sia a termini di legge, ma devono essere quanto più possibile in linea con i bisogni finanziari degli utenti.

Come avverranno questi test, la cui partenza è attesa a breve? Secondo quanto fin qui comunicato (ma difficilmente arriveranno informazioni di dettaglio per non rovinare l’effetto sorpresa), gli incaricati si recheranno agli sportelli fingendo di essere potenziali clienti.

Il mystery shopping, spiega una nota diffusa dalla Banca d’Italia, è una tecnica di indagine utilizzata da tempo nel settore privato che, attraverso l’utilizzo di persone che si fingono interessate all’acquisto di prodotti o servizi, verifica la qualità dei servizi offerti, “con l’obiettivo generale di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione della clientela”.

Dunque non si tratta di sostituirsi al ruolo di inquirenti o altre autorità, ma solo di agire nell’interesse collettivo stimolando l’adozione di buone pratiche.

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I test da effettuare

A permettere questa attività è il Regolamento europeo n.2394 del 2017, che consente alle autorità di controllo (come l’Ivass o la Banca d’Italia) di “acquistare beni e servizi anche a campione e in forma anonima” per verificare sul campo se le persone siano tutelate o ingannate.

In particolare, sottolinea Via Nazionale, questi testi consentiranno di “esaminare la relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente", prestando attenzione - ad esempio – "alla preparazione del personale, alla rispondenza del prodotto offerto alle esigenze rappresentate dal cliente, alla presentazione e utilizzo della documentazione di trasparenza, al collocamento di prodotti specifici, eventualmente diversi da quelli richiesti dal cliente stesso”.

Va poi detto che i risultati delle visite in incognito potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie.

Avvicinare risparmiatori e mondo della finanza

In definitiva, l’obiettivo è avvicinare i risparmiatori e l’offerta di servizi finanziari, due mondi che spesso faticano a parlarsi per la complessità della materia, che comunque è fondamentale per la vita quotidiana. Diverse statistiche internazionali hanno evidenziato che l’Italia è agli ultimi posti in Occidente per conoscenza delle tematiche finanziarie. Molti risparmiatori e persino investitori non comprendono appieno i documenti che firmano o potrebbero non avere le competenze necessarie per valutare le diverse opzioni di investimento disponibili.

C’è poi il tema delle pressioni commerciali che i bancari potrebbero esercitare sui clienti, spingendoli ad assumere decisioni che non vanno pienamente nel loro interesse. Il riferimento è a consigli interessati dalla possibilità di ottenere incentivi, economici o di carriera. Comportamenti scorretti che tendono a incrementare il contenzioso, proprio il fenomeno che si intende contrastare attraverso iniziative che favoriscono la trasparenza e la collaborazione.

A questo proposito va ricordato che la Banca di Italia e la Scuola Superiore di Magistratura hanno siglato un protocollo d’Intesa per rafforzare la collaborazione tra magistrati e funzionari bancari, con un duplice obiettivo: consentire all’authority di conoscere da vicino degli orientamenti dell’autorità giudiziaria su tematiche di interesse comune e favorire il confronto tra le parti su tematiche riguardanti il contenzioso bancario e finanziario relativo alle relazioni con la clientela.

A cura di: Luigi dell'Olio

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