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Assistenza clienti, banche sempre più in prima linea

03/01/2022
operazioni online

Telefono, chat, e-mail e social media. Sono questi i mezzi utilizzati negli ultimi tempi dalle banche operative in Italia per fornire assistenza ai propri clienti. Da tempo ormai si punta alla multicanalità per supportare gli utenti.

Nel 2020 sono state contate oltre 55,9 milioni di telefonate in ingresso. Di queste, più di 32,8 milioni – pari al 58,8% - sono state gestite da un operatore. Il dato risulta in aumento dell’8% rispetto al 2019. Segno più anche per i contatti chat in ingresso: 3,36 milioni. L’incremento è del 104,3%, rispetto all’anno precedente. È questa la fotografia scattata dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Studi dell’ABI. Sotto la lente sono finiti ben 22 gruppi bancari rappresentativi del 66% del settore.

Soprattutto durante la fase più acuta dell’emergenza coronavirus, gli istituti bancari si sono attivati per assistere al meglio i clienti attraverso altri canali. Tanti utenti, infatti, per evitare di uscire e di recarsi in filiale hanno fatto ricorso agli strumenti digitali per la prima volta. Nel 2020, dunque, oltre alle chiamate vocali, sono aumentate le richieste di assistenza tramite e-mail, chat e sistemi di messaggistica istantanea.

Come operare online in modo sicuro

Cresce anche l’impegno del mondo bancario nel far fronte ai crimini informatici. L’Abi si rivolge agli utenti per far sì che operino in totale sicurezza quando si fa uso dell’home banking.

Numerosi i consigli forniti in un vademecum:

  • Per connettersi al sito della banca, bisogna digitare direttamente l’indirizzo nella barra di navigazione e controllare che il nome del sito sia scritto correttamente.
  • Non cliccare mai su link che rimandano al sito della banca se sono all’interno di e-mail o sms sospetti; ricordare che il phishing è un’azione malevola che consiste proprio nell’invio di e-mail fraudolente, solo apparentemente legittime, che ingannano i destinatari richiedendo la condivisione delle proprie informazioni personali, finanziarie o di sicurezza.
  • Quando si è sul sito della banca, cliccare due volte sull’icona del lucchetto nella barra di navigazione e verificare la correttezza dei dati che vengono visualizzati (l’icona a sinistra se si utilizza come programma di navigazione Mozilla e Chrome, a destra per Internet Explorer).
  • Bisogna modificare periodicamente i codici di accesso all’area riservata e controllare regolarmente le movimentazioni del conto corrente per assicurarsi che le transazioni riportate siano quelle che si sono realmente effettuate. I sistemi di notifica messi a disposizione dalla propria banca possono essere molto utili per verificare le operazioni.

Si alza l’asticella dei controlli anche nel settore del mobile banking. L’Abi suggerisce, infatti, di installare e mantenere sempre aggiornati l’antivirus, il sistema operativo e gli applicativi e ricordare di disattivare il WI-Fi, la geolocalizzazione e il bluetooth quando non si usano. Inoltre è consigliato usare esclusivamente app ufficiali e, in fase d’installazione, fare attenzione ai permessi richiesti, assicurandosi che siano strettamente connessi al servizio che si intende utilizzare. In caso di furto o smarrimento del dispositivo, è il caso di avvertire la propria banca affinché interrompa il servizio app di mobile banking. Per maggiore sicurezza l’Associazione Bancaria Italiana suggerisce di impostare il blocco automatico del proprio dispositivo quando entra in modalità pausa e, quando possibile, attivare la crittografia del dispositivo e della memory card.

E se si fa ricorso all’e-commerce per fare spese, bisogna sempre evitare di effettuare transazioni online da computer condivisi o postazioni in luoghi che potrebbero essere poco sicuri, come hotel e internet caffè e, al termine di ogni acquisto, ricordare di effettuare il log-out dal sito e-commerce. Inoltre vanno usate sempre credenziali diverse sui vari siti ed evitare che le password vengano salvate in automatico. Un altro consiglio per fare acquisti sicuri online è prendere sempre in considerazione le recensioni lasciate da altri utenti sull’affidabilità del venditore a cui ci si sta rivolgendo.


A cura di: Tiziana Casciaro

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Parole chiave: abi, banche, assistenza clienti
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