Banche: servizi personalizzati attraverso i social media
Le banche stanno usufruendo con sempre maggior dedizione dei digital e dei social media per relazionarsi con i clienti, ideando modelli di collaborazione creativa per sviluppare nuove soluzioni personalizzate. I rapporti tra banca e cliente stanno cambiando profondamente e tutto rientra nell'ottica di un futuro dove i pagamenti e gli acquisti via mobile saranno predominanti.
Ci troviamo di fronte ad una rivoluzione della comunicazione fra banche e clienti. Il cliente utilizza gli strumenti digitali per fare domande, fornire giudizi e indicazioni per miglioramenti e la banca è sempre più disposta a raccogliere osservazioni e suggerimenti.
Il ruolo del cliente/utente diventa attivo, attraverso i social media partecipa alla vita della propria banca e segue l’evoluzione dei prodotti. Tutto ciò avviene grazie alla semplicità con cui le persone, attraverso i social media, posso informarsi, partecipare e sentirsi protagonisti. La clientela esprimendosi e valutando le iniziative della propria banca le fornisce stimoli per perfezionare prodotti e servizi.
L’ABI (Associazione Bancaria Italiana), in collaborazione con Kpmg Advisory, ha realizzato l’indagine Banche e social media, che ha evidenziato le potenzialità di sviluppo che le attività sui canali digitali e social possono portare. Il campione di banche analizzato rappresenta l’80% dell’intero settore.
L’utilizzo dei social media serve a rafforzare il dialogo e la relazione fra banca e cliente e agevolano la partecipazione ai cambiamenti.
Il crowdsourcing, cioè la messa a disposizione di piattaforme web che agevolano la possibilità di raccogliere i commenti delle persone, favorisce questa nuova forma di collaborazione.
Ben l’81% delle banche intervistate ha segnalato che fra gli obiettivi della loro presenza sui social network ci sono il voler migliorare la cultura finanziaria dei cittadini e il voler contribuire all’educazione all’uso di prodotti e servizi offerti dalla banca. Inoltre l’incremento del dialogo fra cliente e banca, attraverso i social, favorisce la personalizzazione della relazione e pone ancora di più il cliente al centro dell’attenzione. Come avviene in ambito privato, i social media hanno un ruolo sempre più determinante per la condivisione di informazioni anche tra banche e mercato, soprattutto per l’assistenza clienti attraverso strumenti di messaggistica social e per l’aggregazione delle persone attraverso le community.
L’evoluzione costante dei social network anche nel settore bancario, sta incentivando gli operatori del settore a cogliere le opportunità offerte da questi strumenti e a creare innovazione. Il 19% degli istituti di credito intervistati ha attivato dei gruppi su Facebook che trattano le nuove offerte. Sono in aumento le banche che scelgono di adottare applicazioni innovative come chatbots, che comprendendo le domande più semplici poste dai clienti, sono in grado di formulare le risposte corrette in tempo reale. Primi approcci da parte degli istituti bancari anche al livestreaming, con cui possono attivare una diretta che coinvolge e attira l’attenzione degli utenti grazie alla rapidità di questo strumento.
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